Formy językowe za pomocą których zwracamy się do innych osób, to tzw. zwroty adresatywne. W języku polskim można je podzielić na 3 grupy: 1) oficjalne (Szanowny Panie/Pani/ Państwo; Proszę Pana/Pani/Państwa), 2) półoficjalne (Panie Janie, Pani Zofio/ Panie Janku, Pani Zosiu), 3) nieoficjalne (Jasiu, Zosiu/ Janek! Zośka!). Jak widać, nawet formy z tych samych grup różnią się pod względem stopnia oficjalności. Zmiana formy adresatywnej używanej w stosunku do danej osoby z bardziej na mniej oficjalną oznacza zmniejszenie dystansu między uczestnikami procesu komunikacji, jest przejawem zwiększenia zażyłości, poczucia bliskości itp.
Zasady, według których dokonuje się zmiany formy adresatywnej były dość wyraźnie określone przez reguły grzeczności, które stanowiły, że inicjuje to np. kobieta wobec mężczyzny, osoba starsza wobec młodszej, zwierzchnik wobec podwładnego itp. Oczywiście wśród ludzi młodych procesy takie odbywały się w sposób spontaniczny i niesformalizowany. W obecnej chwili obserwujemy wyraźne zmiany zachodzące w tradycyjnych zasadach grzeczności językowej, a dokładniej ich rozluźnienie i osłabienie. Jest to wynik zarówno zmian w stosunkach społecznych jak i wpływu innych kultur, zwłaszcza angloamerykańskiej. Używanie form adresatywnych jest więc obecnie dość kłopotliwe, ponieważ ludzie mają różne oczekiwania w tej mierze i różnie oceniają środki językowe o takiej funkcji. Młodzi na ogół łatwiej akceptują językowe zmniejszanie dystansu, starszych takie postępowanie może razić, chociaż wiek nie jest jedyną kategorią, która powinna być brana pod uwagę.
Należy zwrócić także uwagę na funkcje językowego zmniejszania dystansu w stosunkach między przedstawicielami firm a klientami. Jest to pewien mechanizm o charakterze perswazyjnym, mający na celu wywieranie wpływu na postępowanie osób korzystających z oferty firmy. Po pierwsze ma to sprawiać wrażenie, że klient jest dla firmy osobą bliską, znaną, traktowaną personalnie a nie bezosobowo. Po drugie zaś, osobie, z którą wiąże nas jakaś zażyłość, trudniej jest odmówić czegoś, np. zainteresowania jakimś produktem, bardziej kłopotliwe jest też wyrażanie wątpliwości, czy zbyt natrętne dopytywanie o szczegóły. Dzieje się tak również wtedy, kiedy w rzeczywistości taka bliskość nie istnieje, ale stwarzane są jej pozory, np. przez użycie określonych form językowych. Można więc mówić tu w pewnym sensie o manipulacji.
W relacjach między pracownikami a klientami najbardziej stosowne wydają się dwa sposoby postępowania – albo przestrzegamy tradycyjnych reguł grzeczności językowej, które mówią także, że właściwe jest okazywanie większej grzeczności, niż to jest konieczne, czyli używamy zawsze form adresatywnych o charakterze oficjalnym, ryzykując jednak, że część klientów uzna nas za sztywnych formalistów, albo będziemy każdorazowo oceniać sytuację (i klienta), dostosowując środki językowe do tego, czego, naszym zdaniem ten klient oczekuje. Tu z kolei istnieje ryzyko pomyłki w ocenie i niezręczności polegającej na konieczności wycofania się ze stosowania form zbyt poufałych wobec osób, które takiego traktowania nie zaakceptują. Niedopuszczalne jest natomiast, często obecnie spotykane, używanie form półoficjalnych wobec wszystkich klientów i to już przy pierwszym kontakcie. Takie postępowanie stawia osoby nieakceptujące tego typu form w trudnej sytuacji, większość z nich bowiem nie zaprotestuje, uważając tego typu zachowanie za nieuprzejme, ale będzie odczuwać dyskomfort rzutujący na ich stosunek do firmy i jej oferty.
Warto także dodać, że formy adresatywne typu Panie/Pani + nazwisko uznawane są za niezbyt eleganckie.
Izabela Różycka